TECH BUYER Dec 2019 - Tech Buyer Presentation - Doc # JPJ44582920

IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2020 Predictions - Japan Implications

By: Takashi ManabeGroup Director, Software & Security / IT Spending, IDC Japan, Nobuko IisakaResearch Manager, Software & Security, IDC Japan

On-line Presentation

Abstract

本プレゼンテーションは、国内IT市場において、2020年から2025年に国内の顧客エクスペリエンス(CX)市場で起きると予測される主要な事象をITバイヤー向けに記載したものである。2019年の国内CX関連市場はグローバル市場と比較した場合、後れを取っている。これは国内ユーザー企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)が企業内の内部プロセス変革に集中しており、顧客やパートナーに関係する外部プロセス変革への浸透途上であることに起因しているとIDCではみている。しかし、CXを促進する要素としてAI(Artificial Intelligence:人工知能)が市場内で利用されつつあり、AIによるスマートパーソナライゼーション、顧客行動予測、リコメンデーション、感情分析などの利用方法が出現している。また、国内市場はモバイルデバイスが浸透しており、モバイルデバイスからのトランザクション、アジャイルなモバイルアプリケーションを利用したCXの向上が期待できる。さらに、ブランドが顧客に提供するCXはデジタル空間のみならず、AI、自然言語処理、拡張現実などによって実店舗への展開も予測される。

上記のように、CXとAIはモダンな顧客エクスペリエンス向上には切っても切り離せないものになっており、CXにおいてAIはもはや必須条件になっている。将来、CXはAIの一つのユースケースとなり、カスタマジャーニーの進化はAIによって達成されると予測する。一方、社会的、環境的な要因でブランドを選択する消費者が増加しており、サステナブルで公平/公正な顧客対応、従業員エクスペリエンス、社会貢献などの要素によってブランド訴求を行うコーズマーケティングの必要性が拡大している。ITテクノロジーによるCX向上と同時に、ブランド価値、顧客の価値を重視する企業文化の構築は、広義のCXを向上させる施策になるとIDCはみている。「企業は、ITテクノロジーを活用した高度な顧客エクスペリエンスの提供を早急に展開する必要がある。このためには、リアルタイム顧客データの収集/分析と対応策のためにAIの活用は必須である。同時に企業の社会的責任や環境への配慮など、コーズマーケティングと顧客エクスペリエンスとの調整が必要になる」とIDC Japanのグループディレクターである眞鍋 敬は述べている。本プレゼンテーションの目的は、上記のような市場環境の変化を捉え、2020年以降に起きるとみられる10項目の事象(Predictions)を提示することで、ITバイヤーが時宣を得た対応策をとれるように支援することにある。


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